入電予測によるオペレータ人数決定

はじめに~入電数予測に基づくオペレータ配置~

コールセンターの運営では、1 カ月以上先の期間について、オペレータの配置人数の計画を正確に立てる必要があります。

  • 入電数に対してオペレータが少なすぎると、入電の放棄が増え、顧客サービスの質が下がってしまいます。
  • 入電数に対してオペレータが多すぎると、人件費が必要以上にかかってしまいます。 そこで、将来の期間の入電数を正確に見積もることが重要になります。

予測分析を利用すると、入電数を高精度に予測することができます。

  • 担当者がデータを見ながら経験と勘で予測する場合に比べて、精度が良くなることが多いです
  • 予測の担当者が交代した場合に、担当者が慣れるまで予測精度が低くなってしまうこともありますが、予測分析はデータ から自動的に算出されるので、その心配はありません